مقدمه:

رضایت مشتری همواره یکی از مهم ترین دغدغه های مدیران در هر کسب و کاری است. اینکه شما دارای چه برندی از محصولات باشید و اینکه مجموعه شما بزرگ یا کوچک باشد فرقی ندارد، شما همواره باید سعی در جلب رضایت مشتریان خود داشته باشید.

در صورت نارضایتی مشتریان از مجموعه شما، آن ها دیگر از برندتان خرید نخواهند کرد و نیز این موضوع امکان ایجاد عواقب بدتری شامل خرید آن ها از سایر رقبایتان و یا تبلیغات منفی علیه شما باشد که این موضوع ضررهای جبران ناپذیری را برای شما دربر خواهد داشت.

در ادامه به تعریف رضایت مشتری و نحوه سنجش آن خواهیم پرداخت پس تا انتها با ما باشید.

تعریف رضایت مشتری

واضحه تعداد و میزان مشتریان یکی از معیارهای موفقیت در هر شغلی به شمار می رود. اما این تنها معیار موفقیت نخواهد بود. صرفا تمرکزبر روی افزایش تعداد مشتریان گاهی منجر به غفلت از اندازه گیری میزان رضایت آنان شده و باعث افزایش نرخ ریزش مشتریان می شود. همچنین اگر نرخ ریزش مشتریان بیشتر از نرخ جذب آن ها باشد، به زودی کسب و کار شما با شکست رو برو خواهد شد.

بر طبق تحقیقات، هزینه جذب مشتری جدید تقریبا ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی و قدیمی است. بنابراین حفظ رضایت مشتریان قدیمی و وفادار به نفع شما و مجموعه تان خواهد بود. حفظ ارتباط موثر و تعامل با مشتری  از عوامل تداوم  هر کسب و کاری است و این موضوع یکی از برتری های شما نسبت به رقبایتان خواهد بود. بنابراین توجه به مشتری و جلب اعتماد او از الزامات در هر کسب و کاری است.

معمولا مفهوم رضایت مشتری، مبنی بر میزان اینکه تا چه مقدار نیازهای او، با خرید یک محصول رفع شده است بیان می شود. زیرا مشتریان بر اساس نیازشان خرید می کنند و زمانیکه آن محصول نیازها و انتظارات آنان را برآورده کند، میتوان گفت او راضی است.

اهمیت و دلایل سنجش میزان رضایت مشتری

این تفکر که رضایت مشتریان فقط برای کسب و کارها و برندهای معروف جهان حائز اهمیت است بسیار نادرست است. امروزه تمامی کسب و کارها توجه به این موضوع را جز الزامات و الویت های خود درنظر می گیرند.

اما چگونه از رضایت مشتریان خود درباره کسب و کارمان مطلع شویم؟ زیرا معمولا درصد کمی از مشتریان نارضایتی خود را اعلام می کنند. و بنابراین گاهی شما از میزان نارضایتی آن ها بطور کامل مطلع نخواهید شد.

آگاهی کافی نسبت به میزان رضایت، امکان تصمیم گیری های استراتژیک کاری را بر مبنای آن ایجاد می کند.

بر طبق تحقیقات، رضایتمندی مشتری منجر به افزایش نرخ حفظ مشتریان فعلی و بقا کسب و کار و بهبود نام تجاری شرکت می شود. علاوه بر آن نارضایتی مشتری نشان دهنده ضعف خدمات دهی مناسب به مشتری است. در ادامه به بررسی برخی از مهمترین مزایای سنجش رضایت میپردازیم:

روش دوم: Net Promoter Sore(NPS)

NPS یکی از روش‌های رایج برای سنجش میزان وفاداری مشتری است که در سال ۲۰۰۳ ایجاد شد. این روش اساسا مبتنی بر سؤال زیر است: چقدر ممکن است ما را به دوستان یا همکاران خود معرفی کنید؟

چقدر امکان معرفی ما بقیه وجود دارد؟

پاسخ این سؤال بین ۱ تا ۱۰ رتبه‌بندی می‌شود و به شکل زیر تفسیر می‌شود:

نمره بین ۹ تا ۱۰: راضی ها، این دسته از مشتریان وفادارترین مشتریان هستند، آن‌ها با معرفی محصولات یا خدمات شما به اطرافیانشان به رشد کسب‌ و‌ کار شما کمک می‌کنند.

نمره ۷ یا ۸: منفعل، این دسته از افراد اغلب در وضعیت خنثی هستند، البته قصد هم ندارند با تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی به برند شما آسیبی بزنند. این دسته از افراد اساسا کسانی هستند که اگر به‌ موقع آن‌ها را شناسایی کنید به‌ راحتی پتانسیل تبدیل‌شدن به مشتریان وفادار را دارند.

نمره ۰ تا ۶: منفی گو، آخرین دسته از کسانی هستند که تبلیغات منفی می‌کنند و ممکن است مشتریان بالقوه‌تان را از خرید منصرف کنند، اغلب تبدیل این دسته از افراد به مشتریان راضی کاری سخت‌ است.

برای محاسبه NPS لازم است، درصد راضی ها را از درصد منفی گویان کسر کنید.

روش سوم: (Customer Effect Score) CES

CES نیز از دیگر روش های اندازه گیری رضایت مشتریان است، این معیار در سال ۲۰۱۰ توسط شرکت گارتنر مورد استفاده قرار گرفت. معیار CES مبتنی بر پاسخ مشتری به سؤال زیر است:

میزان موافقت یا عدم موافقتتان را با این جمله امتیاز دهید: شرکت به من کمک کرده است، مسائلم را بهتر حل کنم.

برای محاسبه CES کافی است حاصل کسر زیر را محاسبه کنید.

مجموع تعداد امتیازات مشتریان/ مجموع تعداد پاسخ‌دهندگان.

۴-  پرسش های خود را سفارشی کنید.

معمولا از سه روش ذکر شده برای اندازه گیری رضایت مشتریان استفاده می‌شود، اما  تنها گزینه های لازم برای سنجش محسوب نمی شوند. شما با سفارشی کردن پرسشنامه های ایمیلی و ارسال آن ها، به سنجش رضایت مشتریان خود خواهید پرداخت.

برطبق مطالعات، بسیاری از افراد بر این باورند که مهمترین کار هر مجموعه برای جلب رضایت آن ها، اهمیت به زمان خود و ارزش گذاری به زمان مشتریان است.