پست الکترونیکی:
info@argham-gostar.ir
مشتری مداری به معنای تحقق انتظارات مشتری از پرسنل و رفتار آنهاست. پیش بینی نیازهای احتمالی مشتری و ارائه خدماتی فراتر از انتظار، حد بالایی از مشتری مداری می باشد. تحقق این امر مهم نیازمند کسب اطلاعات در مورد نحوه تعامل و برخورد با مشتری برای فروش بیشتر است.
بنابراین این موضوع از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است پس لطفا تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید تا نکات ارزشمندی را در رابطه با مشتری مداری با یکدیگر مرور کنیم.
همدلی و رفاقت با مشتری
شاید زیاد شنیده باشید که باید با مشتری ارتباط گرفت، تعامل برقرار کرد و رفاقت کرد، اما چگونه؟
باید به حرف های مشتری خوب گوش بدهیم، سعی کنیم دلسوزانه و بدون اینکه فقط سودمان را در نظر بگیریم، گزینه مورد نظر مشتری را به او پیشنهاد دهیم. و در صورت وجود مانع در انتخاب صحیح برای مشتری سعی کنیم ذهن او را به سمت انتخاب بهترین مورد هدایت کنیم.
نکته ای که خیلی از مشاغل رعایت نمی کنند و برای همین مورد هم ضربات زیادی در ارتباط با مشتری می خورند
آموزش به پرسنل
پرسنل و نیروهای یک شرکت بعنوان ویترینی از فعالیت های آن شرکت به مشتری نمایش داده می شوند. پس اخلاق، رفتار و نوع برخورد شان با مخاطب میزان موفقیت شرکت را در مشتری مداری و جلب رضایت مشتریان به دنبال خواهد داشت.
بنابراین تمامی پرسنلی که بصورت مستقیم با مشتری ارتباط دارند باید مشتری مداری و نحوه تعامل با ارباب رجوع را یاد بگیرند تا بتوانند ارتباطی صمیمانه و عمیق با مخاطب ایجاد کنند.
ایجاد این ارتباط می تواند منجر به اعتماد مشتری به آن شرکت و در نهایت فروش محصول و یا خدمات شود.
بسیاری از سازمان ها هزینه های بسیار زیادی برای آموزش پرسنل شان می کنند. اما این ها هیچ کدام هزینه نیست و سرمایه گذاری بر روی پرسنل، از مهم ترین سرمایه گذاری ها می باشد.
خوش رویی در ارتباط با مشتری
سعی کنید در ارتباط اولیه با مشتری با عصبانیت یا ناراحتی با او سخن نگویید. حتی اگر عصبانیت یا حال بدتان از جای دیگری باشد، مشتری علت این حال بد را نمی داند. او قصد خرید محصول یا خدمات مورد نیاز خود را دارد و یا می خواهد از شما در مورد موضوعی مشورت بگیرد.
باید بتوانیم انرژی مثبت به مشتری منتقل کرده با دلسوزی او را راهنمایی کنیم تا به تصمیمی منطقی برسد.
دسترسی پرسنل به اطلاعات مشتریان
برای تعامل بهتر پرسنل شرکت با مشتریان، نیاز است همه کارکنان و پرسنلی که بصورت مستقیم با مشتری ارتباط دارند، دسترسی به اطلاعات مشتریان و همچنین دیتا هایی نسبت به مکالمات قبلی با آنها داشته باشند.
از این جهت که بتوانند براحتی مکالمه با او را ادامه دهند و نیازی نباشد مجددا از ابتدا کلام مشتری را بشنوند تا بتوانند او را راهنمایی کنند.
این مهم صورت نمی گیرد مگر با استفاده از یک CRM قوی. پیشنهاد میکنم مقاله ما را در رابطه با مدیریت مشتری مداری سازمانی یا CRM را بخوانید.
هر مشتری هزار مشتری
در مورد تاثیرگذاری مشتری مداری بر فروش بیشتر، تا بحال باید زیاد شنیده باشید. و جمله به ظاهر کلیشه ای همیشه حق با مشتری است.
اما در واقع باید خدمت تان عرض کنم که، این جمله کاملا غلط نیست و در نکاتی که مشتری حرف حق را بیان می کند حق با اوست.
در صورتی هم که حق با مشتری نیست باید بتوانیم با صبر و حوصله حرف درست را به او بفهمانیم.
تا بحال به هزینه های جذب یک بازاریاب مسلط به محصول یا خدمات تان فکر کرده اید؟ حقوق ثابت، پورسانت از فروش، بیمه، هزینه های دفتر کار و …
اما یک مشتری راضی می تواند به اندازه ده ها بازاریاب برای شما فروش داشته باشد و نکته مهم اینجاست که او مسلط به محصول یا خدمات شماست.
چرا که هم اکنون در حال استفاده از آن است و رضایت کامل از آن دارد. بنابراین: هر مشتری به اندازه ۱۰۰۰ مشتری ارزش دارد و می تواند برای شرکت سود چند ده برابری داشته باشد.
مشتری مداری در پشتیبانی نرم افزار
تصور کنید یک نرم افزار تخصصی برای تعمیرگاه تان خریداری کرده اید، به شما می گویند مدتی پشتیبانی رایگان دارید، یا N تومان برای هزینه پشتیبانی باید بپردازید.
اما بعد از خرید نرم افزار درست زمانی که نیاز به پشتیبانی دارید، کاربر پشتیبان نرم افزار به درستی به شما پاسخ ندهد.
حالا مشتریان تعمیرگاه تان منتظر صدور قبض پذیرش یا فاکتور تعمیر خودرویشان هستند و شما سردرگم می شوید. پشتیبانی نرم افزار ها یکی از مشاغلی است، که رعایت مشتری مداری در آن از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.
ما در نرم افزار مدیریت تعمیرگاه اسکناس همیشه سعی داریم بهترین کیفیت خدمات پشتیبانی را ارائه کنیم.
اما چطور متوجه بشویم یک نرم افزار پشتیبانی خوبی دارد؟
با شرکت فروشنده نرم افزار تماس بگیرید و از آنها بخواهید نسخه دمو نرم افزارشان را در اختیار تان قرار دهند.
اگر آن تیم نرم افزاری پشتیبانی خوب و قوی داشته باشد، جدای از اینکه نسخه نمایشی نرم افزار را به شما می دهند، محیط نرم افزار شان را به صورت خلاصه و در مدت زمانی کوتاه به شما آموزش می دهند. پیشنهاد میدهم درخواست این آموزش را از تیم نرم افزار مدیریت تعمیرگاه اسکناس بدهید.
کارشناسان پشتیبانی و فروش نرم افزار اسکناس با شما تماس می گیرند و نرم افزار را بصورت خلاصه برایتان توضیح می دهند، تا در صورتی که بدنبال خرید یک نرم افزار مدیریت تعمیرگاه هستید، براحتی بتوانید به یک تصمیم قطعی برسید
با توجه به نکاتی که مطرح شد، تیم فروش و پشتیبانی در سازمان ها باید همواره بکوشند، که رضایت مشتری را جلب نموده و سعی کنیم تیم کاری و پرسنل فعلی مجموعه مان را آموزش بدهیم.
در صورتی که هم قصد استخدام نیروی جدید دارید باید به شما بگویم که شانس انتخاب یک نیروی کارآمد با روابط عمومی بالا و نحوه تعامل با مشتری را دارید، پس در مصاحبه استخدامی و نحوه تعامل با پرسنل جدید نیز مشتری مداری را مورد توجه قرار دهید
از اینکه تا انتهای این مقاله با ما همراه بودید، از شما سپاسگزاریم. امیدوارم که برایتان مفید واقع شود