مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات کسب و کار شما با مشتریان جدید و مشتریان بالقوه است. هدف از مدیریت ارتباط بسیار ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد کسب و کار خود. سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، روند ها را ساده کرده و در نتیجه سودآوری را بهبود بخشند.

وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند، معمولا به سیستم  مدیریت یکپارچه CRM اشاره می کنند، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری نمایندگی و غیره کمک می کند. اکنون ابزار CRM می تواند برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود .

یک CRM به شما کمک می کند تا در طول چرخه حیات کسب و کارها خود، از جمله یافتن مشتری های جدید، برنده شدن در تجارت خود و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول روابط، بر روابط سازمان خود با افراد منفرد تمرکز کنید.

CRM برای چه کسانی است؟

یک سیستم CRM به همه از جمله فروش، خدمات به مشتری، توسعه تجارت، جذب نیرو، بازاریابی یا هر شغل دیگر، راهی بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی است که باعث موفقیت می شود. یک ابزار CRM به شما امکان می دهد اطلاعات تماس مشتری و مشتری را ذخیره کنید، فرصت های فروش را شناسایی کنید، موارد مربوط به خدمات را ضبط کنید و کمپین   های بازاریابی را مدیریت کنید، همه در یک مکان مرکزی و اطلاعات مربوط به هر تعامل مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن احتیاج داشته باشد.

با قابلیت مشاهده و دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر است. همه افراد در شرکت شما می توانند ببینند که چگونه مشتریان با آن ها ارتباط برقرار کرده اند، آنچه را که خریداری کرده اند، آخرین زمان خرید، آن چه را پرداخت کرده اند و حتی موارد دیگر. CRM می تواند به شرکت ها در هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار را افزایش دهند، و می تواند به ویژه برای یک کسب و کار کوچک مفید باشد، جایی که تیم ها اغلب نیاز به یافتن راه هایی برای انجام کار بیشتر با کمتر دارند.

CRM بزرگترین و سریعترین رده نرم افزار کاربردی سازمانی است و پیش بینی می شود. اگر شغل شما دوام دارد، شما برای آینده به یک استراتژی احتیاج دارید که در اطراف مشتری شما باشد و با فناوری مناسب امکان پذیر باشد. شما برای فروش، اهداف تجاری و به سود رسیدن از اهداف دارید. اما داشتن اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند مشکل باشد. چگونه بسیاری از داده   های حاصل از فروش، خدمات به مشتری، بازاریابی و نظارت بر شبکه   های اجتماعی را به اطلاعات مفید کسب و کار ترجمه می کنید؟

سیستم CRM می تواند نمای کاملی از مشتریان شما داشته باشد. شما می توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سابقه قبلی مشتری را با شما، وضعیت سفارشات وی، هرگونه مشکلات برجسته خدمات به مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید. حتی می توانید انتخاب کنید که اطلاعات مربوط به فعالیت عمومی آن   ها در شبکه   های اجتماعی را شامل شود . مواردی که دوست دارند یا دوست ندارند، آن چه در مورد شما یا رقبای شما می گویند و به اشتراک می گذارند بازاریابان می توانند از یک راه حل CRM برای مدیریت و بهینه سازی کارمند ها و سفرهای هدایت شده با رویکرد داده محور استفاده کنند و خط لوله فروش یا چشم انداز  های آینده را بهتر درک کرده و پیش بینی را ساده و دقیق کنند. شما در هر فرصت یا هدایتی کاملا واضح و قابل مشاهده خواهید بود و مسیر روشنی از سوالات تا فروش را به شما نشان می دهد. برخی از بزرگترین دستاورد  ها در بهره وری و ایجاد تغییر در کل شرکت به سمت مشتری مداری می توانند ناشی از فراتر رفتن از CRM فقط یک ابزار فروش و بازاریابی و جاسازی آن در تجارت شما باشند. از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین. این کمک می کند تا اطمینان حاصل کند که نیاز  های مشتری در خط مقدم فرآیند تجارت و نوآوری قرار دارند.

اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار  های فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، اما خدمات و پشتیبانی مشتری  بخشی از CRM در حال افزایش است و نقشی اساسی در مدیریت ارتباط جامع مشتری است. مشتری امروز ممکن است در یک کانال مثلا توییتر یا اینستاگرام مشکلی را مطرح کند و سپس برای حل و فصل خصوصی آن به ایمیل یا تلفن مراجعه کند سیستم عامل CRM به شما امکان می دهد بدون از بین بردن ردیابی، پرس و جو را از طریق کانال ها مدیریت کنید، و به فروش، خدمات و بازاریابی دید واحدی از مشتری برای اطلاع از فعالیت های او می دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم هایی که آن ها را در یک پلت فرم و با یک دیدگاه به مشتری ارائه می دهند، برای ارائه تجارب مرتبط و بسیار ارزشمند است.

اجرای یک تجارت بدون CRM می تواند هزینه واقعی شما را متحمل شود.

مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتری گذاشتن برای هر چیز دیگری است. یک تیم فعال فروش می تواند سیل اطلاعاتی را ایجاد کند. با مشتریان دیدار می کنند و اطلاعات ارزشمندی را می یابند اما اغلب این اطلاعات در یادداشت های دست نویس، لپ تاپ ها یا داخل فروشگاه ها ذخیره می شوند.

جزئیات ممکن است از دست بروند، جلسات به سرعت دنبال نمی شوند، و اولویت بندی مشتریان می تواند حدس و گمان باشد. و در صورت حرکت یک فروشنده کلیدی، همه این ها می تواند پیچیده باشد. اما فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب می بیند. ممکن است مشتریان شما از طیف وسیعی از سیستم عامل   های مختلف از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه های اجتماعی با شما تماس بگیرند – سوالاتی را بپرسند، سفارشات را پیگیری کنند یا در مورد مشکلی با شما تماس بگیرند. بدون یک بستر مشترک برای تعاملات مشتری، می توان ارتباطات را در زیر سیل اطلاعات از دست داد و در نتیجه منجر به پاسخ کند یا نامطلوب شود.

حتی اگر همه این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، با چالش منطقی سازی آن ها مواجه خواهید بود. استخراج منطق و داده های درست ممکن است دشوار باشد. حتی تهیه گزارش ممکن است دشوار باشد و می تواند زمان ارزشمندی که برای فروش می گذارید را تلف کند. مدیران می توانند از رفتار تیم های خود چشم پوشی کنند، این بدان معناست که آن ها نمی توانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند در حالی که عدم نظارت نیز می تواند منجر به عدم پاسخگویی تیم شود. یافتن، برنده شدن و نگه داشتن مشتری برای رشد تجارت خود با یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری خوب آغاز می شود.

سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟

مدیریت ارتباط با مشتری  CRMبه شما کمک می کند تا با سازماندهی اطلاعات مشتری و چشم انداز مشتریان جدیدی پیدا کنید کسب و کار آن ها را برنده شوید و آن ها را راضی نگه دارید تا به شما کمک کند روابط قوی تری با آن ها برقرار کرده و تجارت خود را سریع تر رشد دهید. سیستم های CRM با جمع آوری وب سایت، ایمیل، تلفن و داده   های رسانه های اجتماعی مشتری و موارد دیگر در چندین منبع و کانال شروع می شوند. همچنین ممکن است به طور خودکار سایر اطلاعات، مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را به خود جلب کند و می تواند اطلاعات شخصی مانند تنظیمات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا سوابق کاملی از افراد و شرکت ها را به شما ارائه دهد، بنابراین می توانید رابطه خود را با گذشت زمان بهتر درک کنید.

با نگاه تلفیقی به هر مشتری، از سیستم CRM برای مدیریت فعالیت ها و تعاملات روزمره مشتری استفاده می شود. از منظر بازاریابی، این بدان معنی است که از طریق کمپین ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال، چشم اندازهای خود را با پیام مناسب، در زمان مناسب، درگیر کنید . برای فروش، نمایندگان می توانند با دید واضحی از خط لوله خود، سریع تر و هوشمند تر کار کنند و پیش بینی دقیق تری را انجام دهند. تیم های بازرگانی می توانند به سرعت تجارت الکترونیکی سفارشات آنلاین را برای خریداران مصرف کننده خود راه اندازی و مقیاس بندی کنند و نمایندگان خدمات مشتری می توانند به نیازهای مشتری در هر کانالی از خانه، محل کار یا دفتر پاسخ دهند.

یک سیستم عامل CRM همچنین می تواند به سایر برنامه های تجاری متصل شود که به شما در توسعه روابط مشتری کمک می کند. راه حل های CRM امروزه بازتر هستند و می توانند با ابزارهای تجاری مورد علاقه شما مانند امضای اسناد، حسابداری و صورتحساب و نظرسنجی ها ادغام شوند، به طوری که اطلاعات از هر دو طریق جریان می یابد تا شما یک دید ۳۶۰ درجه واقعی از مشتری خود داشته باشید.

بیشتر CRM ها توسط برنامه های دیگر برای سفارشی سازی و ادغام بهتر سیستم مدیریت ارتباط شما با سیستم های موجود بهبود می یابند و نسل جدید CRM یک قدم جلوتر می رود: هوش داخلی و هوش مصنوعی وظایف اداری را به صورت خودکار انجام می دهد، مانند ورود داده و سرب یا مسیریابی پرونده سرویس، بنابراین می توانید برای فعالیت های با ارزش تر وقت آزاد کنید. بینش هایی که به صورت خودکار تولید می شوند به شما کمک می کنند مشتریان خود را بهتر درک کنید، حتی احساس و عملکرد آن ها را پیش بینی کنید تا بتوانید آگاهی مناسب را تهیه کنید. هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می کند فرصت  هایی را پیدا کنید که ممکن است در داده های کسب و کار شما پنهان باشد.

سیستم های جدید با هوشمند سازی داخلی و اتوماسیون کارها هوشمندتر هستند.

در ادامه چگونگی کمک سیستم CRM به تجارت امروز شما آورده شده است.

1. بخش های تجاری خود را بهم متصل کنید.

۵۶ درصد از رهبران تجارت اعتراف می کنند که بخش های سازمانی بر کیفیت تجارب مشتریان و چشم انداز آن ها تاثیر منفی می گذارد. بخش ها یا به اصطلاح سیلوهای اطلاعاتی یک مشکل بزرگ است، اما یک بستر مشترک و فرآیند برای مدیریت روابط مشتری با عملکرد های مختلف می تواند واقعا کمک کند. با یک CRM مشترک، کارمندان با ابزار ها و داده های مناسب قادر به مدیریت موثرتر با مشتری در سراسر مشاغل هستند و آن ها می توانند به طور موثرتر و کارآمد تری با هم کار کنند تا تجارب مشترک مشتری را امکان پذیر کنند.

۲٫سرآمدها را شناسایی و دسته بندی کنید.

یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند تا به راحتی و به سرعت آگهی های جدید را شناسایی و اضافه کنید و آن ها را به طور دقیق دسته بندی کنید. با تمرکز بر روی برنامه های مناسب، فروش می تواند فرصت هایی را که باعث بسته شدن معاملات می شود در اولویت قرار دهد و بازاریابی می تواند برنامه هایی را که به پرورش بیشتری نیاز دارند شناسایی کرده و آن ها را برای تبدیل شدن به استراتژی های با کیفیت تر معرفی کند. فروش و بازاریابی با داشتن اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز درمورد مشتری و چشم انداز، می تواند توجه و انرژی آن ها را بر روی مشتری مناسب متمرکز کند.

راه حل های مدیریت مشتری می تواند سرعت شما را در مکان یابی، برنده شدن و راضی نگه داشتن مشتری بهبود بخشد.

هوشمندتر بفروشید و درآمد خود را از هر کجا رشد دهید. با درک بهتر مشتریان خود، فرصت   های فروش متقابل و گران فروشی مشخص می شود و به شما این فرصت را می دهد تا از مشتریان فعلی کسب و کار جدیدی کسب کنید. این به شما کمک می کند تا روابط پایدار و سودمندتری با مشتریان خود داشته باشید. همچنین می توانید مشتریان خود را با خدمات بهتر راضی نگه دارید. مشتریان خوشحال احتمالا مشتری تکراری می شوند و مشتریان تکراری هزینه بیشتری دارند. پشتیبانی بهتر مشتری را ارائه دهید. مشتریان امروز در هر زمان از شبانه روز انتظار پشتیبانی سریع و شخصی را دارند. سیستم CRM می تواند به شما در ارائه خدمات با کیفیت بالا که مشتریان بدنبال آن هستند کمک کند. نمایندگان شما می توانند به سرعت ببینند مشتری ها چه کالا  هایی را سفارش داده اند و می توانند سابقه هر تعامل را بدست آورند تا بتوانند سریعا پاسخ های لازم را به مشتریان بدهند. این پاسخ ها می توانند به وسیله ی ارسال پیامک به مشتریان باشند. برای ارسال پیامک می توانید علاوه بر داشتن یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم افزار ارسال پیامک انبوه نیز تهیه کنیدذ تا به راحتی بتوانید با مشتریان ارتباط بگیرید. نرم افزار می تواند به شماره هایی که پیامک های تبلیغاتی خود را مسدود کرده اند نیز پیامک ارسال کند.

CRM می تواند تجربه مشتری شما را در خدمات مشتری، بازاریابی و موارد دیگر بهبود بخشد.

۳٫محصولات و خدمات را بهبود ببخشید.

یک سیستم CRM خوب اطلاعات را از منابع مختلف در سراسر کسب و کار شما و فراتر از آن جمع می کند. به این ترتیب، می تواند به عنوان یک موتور گوش دادن به مشتری عمل کند و به شما بینش بی سابقه ای در مورد احساس مشتری و آن چه در مورد سازمان شما می گویند، ارائه دهد . بنابراین می توانید آن چه را که ارائه می دهید بهبود ببخشید، مشکلات را زود تشخیص دهید و شکاف ها را شناسایی کنید.

4. برای هرچه که باشد آماده باشید.

در دنیای کاری از هرجای دیگر، ارتباط تیم های شما در یک بستر مشترک که به آن ها امکان همکاری و کار از هرجای دیگر را می دهد هرگز مهم تر نبوده است و نیروهای خارجی به کنار، انتظارات مشتری همچنان مشاغل شما را به سمت پیشرفت سوق می دهد.