پست الکترونیکی:
info@argham-gostar.ir
مقدمه
پارامتر ها و گزینه های مختلفی در این چند سال اخیر در مورد مشتری مداری سازمانی یا CRM ارائه شده است
بسیاری از سازمان ها، موسسات و کسب و کارها اعم از بزرگ وکوچک تمام تلاش خود را کرده اند تا رضایت مشتری را جلب کنند و البته در این راه موفق نبوده اند. شاید دانستن این نکته برایتان جالب باشد که فقدان فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها و موسسات باعث به وجود آمدن این مشکل شده است.
یکی از فلسفه های کسب و کار مشتری مداری است. شما می توانید این فرصت را غنیمت بشمارید و رویکرد خود را تغییر دهید و در بازار رقابت پیشرو و پیروز باشد.
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری یک مقوله در کسب وکار است که نیازهای مشتری در اولویت بالاتری از نیازهای سازمان قرار می گیرد.
برای اینکه در این کار موفق باشیم ابتدا باید سوالاتی را از خودمان بپرسیم:
۱-مشتری به دنبال چه محصولی می گردد؟
۲-با چه چیزهایی راضی می شود؟
۳-چه امتیازاتی او را خوشحال می کند؟
۴-چه وجه تمایزی دارید که مشتری شما را انتخاب کرده است؟
۵- چه انتظاری دارد؟
اهمیت مشتری مداری سازمانی
مشتری مداری سازمانی یا CRM یک رویکرد و تفکر جدید است که اهداف تجاری سازمان شما را با اهداف مشتریان همسو می کند.
اینکه بدانید “مشتری چه می خواهد” اولین گام برای رسیدن به پاسخ مناسب این پرسش است و قطعا رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت.
برای ایجاد فرهنگ مشتری مداری در سازمان خود لازم است نکات زیر را در نظر بگیرید و بر اساس آن عمل کنید:
- احساس همدلی با مشتری
- استخدام نیروی آشنا با فرهنگ مشتری مداری
- تعامل آسان با مشتری
- جبران خسارت برای مشتری
- ایجاد حس امنیت در خرید(به خصوص در خرید اینترنتی)
یک سازمان مشتری مدار چه ویژگی هایی دارد؟
-همه ی اعضای سازمان درک درستی از مشتری مداری و رضایت مشتری داشته باشند
-اگر شکایت و اشکالی وارد شود در اسرع وقت به آن رسیدگی می شود
-اینکه یک سازمان به طور مستمر به آموزش کارکنان بپردازد و باعث ارتقا آنان شود،یک سرمایه بی بدیل را برای خود به وجود آورده است که با تغییرات سازمان دچار بحران نخواهد شد.
-کارکنان و مدیریت، مفهوم خدمات را به طور کامل درک کرده باشند
مشتری مداری سازمانی در کسب و کار
مشتریان سازمان ها و موسسات به دو بخش درونی و بیرونی تقسیم بندی می شوند:
به افرادی که خارج از سازمان هستند و از محصولات استفاده می کنند، مشتریان بیرونی گفته می شود.
و به کسانی که در معرض قوانین، فرهنگ داخلی سازمان و سبک مدیریت و … هستند، مشتریان داخلی نام میگیرند.
رضایت مشتری
رضایت مشتری یکی از مهم ترین مولفه ها و فاکتورهایی است که کسب و کار امروز برای سنجش میزان موفقیت خود به آن احتیاج دارد.
زمانی که یک مشتری بی هیچ چشم داشتی از محصولات و خدمات شما تعریف می کند دقیقا زمانی است که کسب و کار شما به ثمر نشسته است.
و این یعنی، کسب و کار شما راه خود را به درستی رفته است و رضایت مشتری را جلب کرده است.
CRM چیست؟
کلمه ی CRMمخفف عبارت (Customer Relationship Management) است که به معنای ارتباط با مشتری می باشد.
CRM یک پروسه برنامه ریزی شده است.
هر پروسه ای که باعث بهبود یافتن تعامل با مشتریان شود می تواند مشتری مداری سازمانی را تداعی کند.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری پاسخ به نیازها و درخواست های مشتریان به بهترین شکل ممکن است که این موضوع باعث پیشرفت روز افزون کسب و کار می شود.
باید این نکته را در نظر داشت که CRM تنها یک نرم افزار نیست، بلکه یک ابزار است که به سازمان ها و موسسات اجازه می دهد تا بر روی فعالیت های مرتبط با مشتریان، خریداران، همکاران و تامین کنندگان تمرکز کنند
نرم افزار CRM چیست؟
این نرم افزار یک ابزار هوشمند و تکنولوژیک است که به مدیران سازمان ها، موسسات و مجموعه های کسب و کار کمک می کند تا اهداف سازمانی را با نظم و دقت بالاتری محقق کنند
نرم افزار مدیریت مشتری مداری سازمانی یا CRM باعث می شود که با گرد آوری اطلاعات مشتری از راه های مختلف مانند وب سایت، تماس تلفنی، شبکه های اجتماعی، و …، آنها را دسته بندی کرده و شناسایی کنید
این ارتباط می تواند رفتارهای مشتری را تجزیه و تحلیل کند و تجربه خرید خوبی را برای او فراهم آورد.
یکی دیگر از کاربردهای این نرم افزار این است که بتوانید نقاط ضعف و قوت خود را بشناسید، روی آن ها متمرکز شوید و بهترین تصمیم را برای حل آن بگیرید
در واقع مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند بازاریابی، فروش، پشتیبانی و جلب رضایت مشتری و افزایش سود‌دهی را در طولانی مدت بهینه می کند.
CRM چگونه به سازمان شما کمک می کند؟
مشتری مداری سازمانی یا CRM به شما کمک می کند تا هم به مشتری ارزش دهید و هم برای او ارزش آفرینی کنید.
باعث شناخت بهتر مشتری می شود.
با استفاده از این نرم افزار می توان با استفاده از راه های ارتباطی مختلف، مشتری را پیگیری کرد و تعامل سازنده تری با او ایجاد کنید.
و در نهایت CRM به تیم منابع انسانی کمک می‌کند تا بر عملکرد کارکنان نظارت دقیق تری داشته باشند.
مزایای نرم افزار مدیریت مشتری مداری سازمانی یا CRM چیست؟
صرفه جویی در زمان و هزینه
افزایش بهبود عملکرد
بهبود مدیریت کامل سازمان
بازاریابی و تبلیغات موثر و مستمر
هدف از مشتری مداری سازمانی یا CRM چیست؟
اصولا مشتریان انتظاراتی دارند که معقول است و پاسخ دادن به آن زمانی امکان پذیر است که درک درستی از نیازهای مشتری داشته باشیم.
نرم افزار CRM باعث می شود تا اطلاعات زیادی از مشتری در سیستم ثبت شود.
علاوه بر آن پیگیری های مرتبط با آنها را انجام دهد، نحوه و تاریخچه ارتباط گیری با مشتری را رصد کند و در نتیجه ارتباط با مشتری را به نحو بهتری مدیریت کند.
مدیر یک سازمان یا موسسه می تواند با تجزیه و تحلیل ارتباط با مشتری، گزارش هایی ارائه دهد تا روابط مستحکم تری با مشتری ایجاد کند.
نتیجه گیری
این را باید بدانیم که مشتری در کسب و کار یک هدف زودگذر نیست، بلکه هدف همه اقدامات یک سازمان یا موسسه است. او جزئی از سازمان شماست و یک فرد خارجی محسوب نمی شود.